MacGadget

Der Service vieler Notebookhersteller lässt zu wünschen übrig – das ist das Fazit eines Tests, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Lediglich zwei der 14 untersuchten Hersteller wurden mit "gut" bewertet: Samsung erzielte 71,7 von 100 möglichen Punkten und wurde Testsieger, gefolgt von Fujitsu mit 70,1 Punkten. Apple landete mit 61,9 Punkten nur im Mittelfeld (Rang acht; Note "befriedigend"). Das DISC bewertete den Hersteller-Service in puncto Produktberatung, technische Anliegen zu Notebooks sowie allgemeine Anfragen zum Serviceangebot.

"Defizite zeigten sich vor allem im telefonischen Kontakt. Zwar überzeugten die Mitarbeiter der Hotlines durch ihr fachliches Know-How. Allerdings war jede fünfte Beratung nicht strukturiert und vollständig, zu selten wurden die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst", so das DISQ. Zu häufig hätten die Anrufer viele Informationen selbst erfragen müssen, da die Support-Mitarbeiter nicht aktiv genug auf die Kundenwünsche eingingen.

Servicestudie Notebookhersteller: Apple nur im Mittelfeld
Bild: disq.de

Das DISQ kritisiert auch den E-Mail-Support: "Auf jede sechste Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet." Teilweise hätten die E-Mails lediglich einen Link auf die Web-Site des Herstellers enthalten.

Das DISQ hat den Service der 14 Hersteller anhand von 434 Interessentenkontakten bewertet. Auch die Web-Sites der Unternehmen wurden unter die Lupe genommen.