Servicestudie Computerhersteller: Apple im Mittelfeld

25. Nov. 2011 15:00 Uhr - sw

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 15 Computerherstellern getestet. Testsieger wurde Samsung mit 74,7 von 100 möglichen Punkten, gefolgt von Toshiba mit 71,2 Punkten und Fujitsu mit 70,8 Punkten. Diese drei Unternehmen erhielten das Qualitätsurteil "gut". Apple erzielte gegenüber der Vorjahresstudie zwar mehr Punkte (64,5 statt 61,9), landete aber erneut nur im Mittelfeld ("befriedigend").

Das DISC bewertete den Herstellerservice in puncto Produktberatung und technischen Anliegen anhand von 455 Interessentenkontakten per E-Mail und Telefon. Außerdem wurden die Web-Sites der Unternehmen unter die Lupe genommen.

"Auch in diesem Jahr war der Service der Computerhersteller nur befriedigend. Die Mitarbeiter berieten am Telefon insgesamt kompetent, jedoch hatten die Testanrufer häufig Probleme, dem Computerspezialisten zu folgen. Zu oft wurden Fachbegriffe verwendet und spezielle Kenntnisse vorausgesetzt. [...]

Servicestudie Computerhersteller

Servicestudie Computerhersteller: Apple nur im Mittelfeld
Bild: disq.de


Die E-Mail-Beantwortung war lediglich ausreichend. Nur auf jede Dritte Anfrage wurde innerhalb eines Tages reagiert, 16 Prozent der E-Mails blieben sogar unbeantwortet. Fast die Hälfte der Antworten war zu standardisiert.?45 Prozent wurden als unstrukturiert und unvollständig eingestuft", so das DISQ.

Acer erhielt laut dem DISQ mangels E-Mail-Kontakt keine Bewertung.

Kommentare

Es wäre mal interessant die Produktqualität auch noch zu untersuchen. Da kann Samsung und Konsortien wirklich nicht mithalten. Ist gut zu wissen, dass man für diesen anfälligen Schrott wenigstens eine schnellen und guten Service bekommt. Bei HP ist es jedenfalls so, dass man die Teile in 24 Stunden per UPS nach Hause bekommt und diese selbst einbauen muss (Keyboard).

Ich habe im Laufe der letzten Jahrzehnte 6 Apple-Rechner neu gekauft (LCII, iBook G3 500, PB G4 1,67, ManMini Intel 1,66, Mac Book Pro 2,4, MacMini 2009 2,53). Das Powerbook ist mehrfach während der Garantie ausgefallen, der MacMin 2,53 einmal. Bezogen auf die Geräte also 33% Ausfälle. Ist das wirklich gut? Ich hatte bei den anstehen Reparaturen keine Probleme, aber man hört ja auch anderes.

Apple Service gibt es nicht, wenn ja dann muss man es teuer bezahlen.
Garantiezeit bei diesen Preisen ist und war schon immer eine Frechheit.
Apple ist mittlerweilen ein Massenprodukt geworden und man kommt leider öfter als früher fehlerhafte Geräte.
Schlechte Endkontrollen und extreme Auslastung der Produktion führen dazu.
Als Support verweist Apple gerne auf die Foren und spart sich die Kosten für den Service, welcher in dieser Preiskategorie eigentlich kostenlos sein sollte.

Also, was nützt mir die gute Note in Service Leistung wenn ich mein Toshiba Notebook genau 7 Mal in einem Jahr zur Reparatur schicken und am Ende doch vom Kaufvertrag zurücktreten musste. Da nützt mir auch eine gute Service Leistung rein gar nichts.

Ich habe mehrere Apple und Lenovo Systeme seit Jahren und nicht einmal war eines der Geräte defekt oder hat eine Macke gehabt. Wenn ich Fragen habe da wird mir auch super schnell und effizient geholfen.

Gruss
galolar

Ich kann mich über Ausfälle auch nicht beklagen. Meine Apple-Systeme liefen immer und tun es noch, selbst die älteren.
Ein Freund hatte ein defektes iPhone 3GS. Es musste dreimal in die Werkstatt. Apple hat es dann gegen ein nagelneues iPhone 4S ausgetauscht. Was will man mehr?

Die Gesetze sind übrigens eindeutig, was Garantie und Wandlung angeht. Apple hält sich diesbezüglich an alle Vorgaben. Die Garantieverlängerung als kostenpflichtige Option ist auch keine Erfindung Apples, sondern auch die gibt es schon länger als Schutz der Investition. Diese macht übrigens auch nur bei besonders hochpreisigen Artikeln überhaupt Sinn, denn heute kann nicht mehr repariert werden, es muss ausgetauscht werden. Das bedeutet, dass bei einem defekten Apple Laptop z. B. das gesamte Board ausgetauscht werden muss - man bekommt also im Prinzip einen neuen Rechner. Anders ist es nur bei Kleinigkeiten wie defektem Speicher oder einer defekten Festplatte, das kann meistens direkt im Shop behoben werden. Dies ist eben alles ein Zugeständnis an moderne Fertigungstechniken mit vom Computer und Roboter verlöteten Platinen und der damit einhergehenden Miniaturisierung. Nicht umsonst ist der Radio/Fernsehtechniker komplett vom Arbeitsmarkt verschwunden. Schon mal versucht, einen defekten CD-Player reparieren zu lassen? Die landen direkt im Elektroschrott und man bekommt ein neues Gerät in die Hand gedrückt.

Man sollte sich übrigens nicht blenden lassen von Aussagen wie "Lebenslange Garantie". Wenn man sich die Garantiebestimmungen mal genau durchgelesen hat, ist man schlauer und freut sich über Apple. Ich kenne in Deutschland nur einen einzigen Hersteller, der tatsächlich noch nach alten Garantiebestimmungen arbeitet und auch sehr kulant ist: Sennheiser. Die produzieren aber auch komplett in Deutschland: Handgefertigt bei den hochpreisigen Mikrofonen und automatisiert in der eigenen Roboterlinie bei den günstigeren Produkten.

Da im Computerbereich Deutschland für Apple immer noch ein Entwicklungsland ist, wird es wohl schwierig sein, genügend geeignete Spezialisten zu finden.
In der Schweiz z.B. sieht dies jedenfalls anders aus. Ebenso in USA sehen diese Statistiken komplett anders aus.