Was ist ein CRM-System und welche Rolle spielt es in Unternehmen?

31. März 2021 10:15 Uhr - Redaktion

In Verbindung mit Themen wie Unternehmen oder Software fällt häufig der Begriff "CRM". Worum es sich hier konkret handelt und wie ein CRM-System zum Erfolg eines Unternehmens beitragen kann, soll im Folgenden einmal näher beleuchtet werden.

Was ist CRM?

Die Abkürzung "CRM" bezeichnet das Customer-Relationship-Management; den englischen Begriff für das Kundenbeziehungsmanagement oder die Kundenpflege. Das Kundenbeziehungsmanagement ist eine zentrale unternehmerische Aufgabe und umfasst zweierlei Dinge. Zum einen bezieht sich CRM auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Welche Rolle spielt das CRM?

Wer als Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation weiterhin profitabel operieren möchte, kommt um die Implementierung einer ganzheitlichen CRM-Strategie nicht herum. Kundenerwartungen sind stetigen Wandel ausgesetzt. Nur, wer aktuelle Entwicklungen verfolgt und so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreichen kann, kann den sich wandelnden Anforderungen dauerhaft gerecht werden. CRM-Systeme spielen dabei eine elementare Rolle.

Was ist ein CRM-System?

Im einfachsten Sinne handelt es sich bei einem CRM-System um eine Software, mittels welcher sich sämtliche Kundenbeziehungsprozesse Verwaltern Steuern Optimieren Automatisieren Lassen. Dabei fungiert ein CRM-System in seiner elementarsten Form als Kontaktverwaltungs-Tool. Der Funktionsumfang moderner CRM-Systeme geht jedoch weit über den der ersten Anwendungen hinaus.

• Analytisches CRM: So beinhalten moderne CRM-Systeme häufig leistungsstarke Analysefunktionen, mittels derer Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden sowie Veränderungen des Marktes im Allgemeinen gewinnen können.

• Operatives CRM: Durch softwareseitige Automatisierungen werden Mitarbeiter zudem vor allem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlastet. Auf diese Weise erhält die Belegschaft zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben zuzuwenden.

• Kommunikatives CRM: Darüber hinaus bilden moderne CRM-Systeme auch eine direkte Schnittstelle zum Kunden. Über Funktionen wie eine E-Mail- oder Social-Media-Integration kann ein direkter Kundenkontakt über das System hergestellt werden. Die auf diese Weise gesammelten Daten können dann ferner mittels integrierter Analysetools ausgewertet werden.

• Kollaboratives CRM: Zu guter Letzt fungieren moderne CRM-Systeme auch als Kollaborationstools. Durch die Nutzung eines zentralen Systems für sämtliche Kundenbeziehungsprozesse wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit maßgeblich verbessert. Auch der Zusammenarbeit mit weiteren, externen Parteien, wie beispielsweise Geschäftspartnern, lässt sich über das CRM-System abwickeln. Ist dies der Fall, spricht man auch vom Extended-Relationship-Management (xRM).

Lizenzmodelle von CRM-Systemen

Ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines CRM-Systems stellt die Plattform dar, über welche das System Unternehmen zur Verfügung gestellt wird. Grundsätzlich ist hier zwischen Cloud-basierten Systemen Hybriden Systemen Lokalen Systemen Zu unterscheiden.

CRM-Systeme in der Cloud

Cloud-basierte Systeme werden Unternehmen über das Internet bereitgestellt. Der Cloud-Betreiber befindet sich dabei in Besitz des Systems. Unternehmen entrichten lediglich ein monatliches Entgelt für dessen Nutzung. Mit dieser Summe werden auch sämtliche Zusatzleistungen wie Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen abgegolten. Aus diesem Grund ist in Zusammenhang mit Cloud-Software auch von Software-as-a-Service (SaaS) die Rede.

Lokale CRM-Systeme

Lokale Systeme werden hingegen auf den hauseigenen Servern des Unternehmens installiert. Daher spricht man in diesem Zusammenhang auch von sogenannten On-Premises CRM-Systemen. Das Unternehmen trägt dabei die volle Verantwortung für das System und befindet sich auch in dessen Besitz. Prozesse der Wartung und Instandhaltung werden entweder durch das Unternehmen in Eigenregie abgewickelt, oder durch einen externen Dienstleister realisiert.

Hybrid CRM

Hybride CRM-Systeme bilden eine Mischform aus lokalen und Cloud-basierten Systemen. Die lokale IT-Infrastruktur eines Hybrid CRM wird in bestimmten Bereichen um Cloud-Komponente erweitert. Ziel des Hybrid CRM ist es, die Vorteile beider Plattformen miteinander zu verbinden. So eignet sich ein Hybrid CRM vor allem für jede Unternehmen, welche in unterschiedlichen Bereichen von der Nutzung eines anderen Lizenzmodells profitieren.

Was kostet ein CRM-System?

Es lässt sich keine pauschal gültige Aussage über die Kosten eines CRM-Systems treffen. Der CRM-Markt ist überaus vielfältig und bietet für jede Preisklasse bzw. jedes Budget ein geeignetes System. So sind beispielsweise auch kostenlose Systeme verfügbar, welche jedoch meist über einen vergleichsweise eingeschränkten Funktionsumfang verfügen.

Eine Frage des Lizenzmodells

Auch das Lizenzmodell des CRM-Systems hat großen Einfluss auf dessen Kosten. Während für Cloud-basierte Systeme höhere, monatliche Kosten anfallen, fallen bei lokalen CRM-Systemen meist hohe Anschaffungskosten an. So sollte die Wahl eines geeigneten Lizenzmodells nicht nur auf Grundlage von Kostenaspekten erfolgen, sondern vor allem auch die Eignung für den eigenen Betrieb berücksichtigen.

Leistung und Funktionsumfang

Darüber hinaus beeinflussen auch die Leistung sowie der Funktionsumfang des Systems dessen Kosten. Auch hier gilt: Je mehr Funktionen zur Verfügung stehen und je mehr Nutzer das System gleichzeitig nutzen können, desto höher fallen in der Regel auch die Kosten aus.

Fazit: Der Stellenwert eines CRM-Systems

Es lässt sich also festhalten, dass Unternehmen stark von der Nutzung eines CRM-Systems profitieren können. Durch die schiere Vielfalt des CRM-Marktes lässt sich für jeden Betrieb ein geeignetes System finden. Bei der Wahl eines geeigneten Systems sollten Unternehmen neben dem Funktionsumfang des Systems auch dessen Plattform und Leistungsfähigkeit berücksichtigen.